Priorität 1: Standard-Support

Definition: Allgemeine Serviceanfragen ohne unmittelbare Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb

Umfasst insbesondere:

• Inhaltliche Änderungen bestehender Seiten
• Texte erweitern, ändern oder löschen
• Bildmaterial austauschen oder aktualisieren
• Blogartikel verfassen und veröffentlichen
• Neue Unterseiten anlegen
• Menüstruktur anpassen
• Downloads und Dokumente aktualisieren
• Kontaktdaten ändern
• Öffnungszeiten anpassen
• Team-Mitglieder hinzufügen/entfernen
• Verlinkungen aktualisieren
• SEO-Texte optimieren
• Newsletter-Inhalte einpflegen
• Informationsanfragen
• Schulungsanfragen

Service Level:

• Erstreaktion: innerhalb von 4 Werktagen
• Lösungsziel: innerhalb von 7 Werktagen

Priorität 2: Technische Störung

Definition: Beeinträchtigung von Systemfunktionen mit potenzieller Geschäftsauswirkung

Umfasst insbesondere:

• Funktionseinschränkungen (z.B. Kontaktformular fehlerhaft)
• Performance-Degradation (Website lädt langsam)
• Teilausfälle von Services (z.B. Suchfunktion defekt)
• Fehlerhafte Darstellungen (Layout-Probleme)
• E-Mail-Weiterleitungen funktionieren nicht
• Login-Bereiche nicht erreichbar
• Shop-Funktionen eingeschränkt
• Zahlungsprozesse gestört
• SSL-Zertifikat-Warnungen

Service Level:

• Erstreaktion: innerhalb von 2 Werktagen
• Lösungsziel: innerhalb von 4 Werktagen

Priorität 3: Kritischer Vorfall

Definition: Vollständiger Ausfall geschäftskritischer Systeme oder Services

Umfasst insbesondere:

• Komplette Nichtverfügbarkeit der Website
• Datenverlust oder Sicherheitsvorfall
• Hackerangriff oder Malware-Befall
• Ausfall geschäftskritischer Funktionen
• Kompletter E-Mail-Ausfall
• Totalausfall des Online-Shops
• Datenbankfehler mit Datenverlust
• Kritische Sicherheitslücken

Service Level:

• Erstreaktion: innerhalb von 24 Stunden
• Lösungsziel: innerhalb von 2 Werktagen

Rahmenbedingungen

Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 09:00 - 17:00 Uhr MEZ/MESZ

Feiertage: Es gelten die gesetzlichen Feiertage der Bundesländer Baden-Württemberg, Hessen, Nordrhein-Westfalen und Sachsen. An Feiertagen, die in einem dieser Bundesländer gelten, ruht die SLA-Zeitberechnung.

Ticket-Einreichung:

• E-Mail: support@dcreator.de
• Online-Portal: portal.dcreator.de/support

Zeitberechnung: Alle Zeitangaben beziehen sich auf Werktage innerhalb der definierten Geschäftszeiten

Vergütung: Support-Leistungen, die über den vertraglich vereinbarten Umfang hinausgehen, werden nach den jeweils gültigen Stundensätzen der Dcreator GmbH abgerechnet. Die aktuellen Konditionen erhalten Sie auf Anfrage.

Sonderregelungen: Während angekündigter Betriebsferien sowie bei krankheits- oder urlaubsbedingten Personalengpässen können abweichende Reaktionszeiten gelten. Entsprechende Regelungen sind den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu entnehmen.

Ausschlüsse:

• Leistungsstörungen durch höhere Gewalt
• Vom Auftraggeber verursachte Störungen
• Störungen bei Drittanbietern
• Probleme aufgrund nicht autorisierter Eingriffe